نرم افزار CRM چیست؟
نرم‌افزار CRM، یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک ابزار قدرتمند است که شما را قادر می‌سازد تا ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشیده و مدیریت بهتری بر تمام جوانب مرتبط با آن داشته باشید.
این نرم‌افزار اطلاعات مربوط به مشتریان را دسته‌بندی می‌کند، از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه تعاملات، اطلاعات مالی و به شما کمک می‌کند تا با مشتریان خود به صورت مؤثرتری ارتباط برقرار کنید و فرصت‌ها و عملکرد کسب‌وکارتان را بهبود بخشید.
نرم افزار CRM شرکت ها را قادر می‌سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سودآوری شرکت‌ها را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می‌کند. هدف از کاربرد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.
در حوزه بازاریابی با کمک نرم افزار CRM می توان با حداقل هزینه به مدیریت مشتریان بالقوه پرداخت که بیشتر در قالب استفاده از ایمیل و شبکه‌های اجتماعی است. از این طریق می‌توان به دید جامع از وضعیت سرنخ های تجاری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به فروش های موفق، میزان پیگیری‌های انجام شده، امتیازدهی به سرنخ‌های تجاری، مدیریت کانال‌های بازاریابی، وضعیت فروش‌های در جریان و موارد دیگر به آسانی دست یافت.
- مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری: نرم افزار CRM ابزاری است که بخش‌های مختلف کسب و کار شما را، از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات پس از فروش یکپارچه می‌سازد و هماهنگی کاملی بین تیم‌های مختلف داخل یک سازمان ایجاد می‌نماید. هر کاربر در هر زمان دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتریان خود دارد و این امر دید ۳۶۰ درجه ای از تعامل با مشتری ارائه می‌دهد.
- ایجاد یک بانک اطلاعاتی یکپارچه: نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک واحد یکپارچه جمع آوری می‌نماید. کلیه جزئیات مرتبط با مشتری از جمله سوابق ارتباطی با آن‌ها، لیست معاملات و قراردادها، قرار ملاقات‌ها، یادداشت‌ها و سایر پیگیری‌ها را می‌توان در یک نمای یکپارچه مشاهده نمود.
- امکان سفارشی سازی جهت تحلیل و پیش بینی: امروزه نرم افزارهای استاندارد CRM قابلیت گسترش زیادی دارند و از طرفی قابل تنظیم و شخصی سازی می‌باشند به گونه ای که به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا با استفاده از اطلاعات تحلیلی، دیدگاهی که از مشتری به دست آمده است را عملی نمایند، امکان تحلیل هایی برای پیش بینی فرصت‌های فروش داشته باشند و هم چنین امکان ساده سازی عملیات ارائه خدمات به مشتریان بر اساس تاریخچه مشتری و تعاملاتی که در گذشته با کسب و کار شما داشته اند را فراهم می‌کند.
نرم افزار SarvCRM امکان دسترسی فوری به تمام داده‌ها در بخش‌های مختلف سازمان را میسر می‌کند. در نتیجه تیم فروش می‌تواند فرصت‌های جدید را شناسایی کند، تیم خدمات و پشتیبانی می‌تواند سریعا اطلاعات خرید و چالش‌های مشتریان را به همراه جزئیات مشاهده کند و البته تیم مارکتینگ می‌تواند کمپین‌های اثرگذاری را برای وفادارسازی مشتریان طراحی و اجرا کند. این موضوع عملیات در سازمان را ساده می‌کند و جریان اطلاعات را در بخش‌‌ها افزایش می‌دهد.
به عنوان مثال، یک فروشنده یا مدیر حسابداری، می‌تواند نظرات تیم خدمات مشتری در CRM را در رابطه با مشکل یکی از حساب‌های اصلی خود در سفارش مشاهده کند. پس از آن، مدیر حسابداری یا فروشنده ممکن است با مخاطب خود تماس بگیرد تا فرآیند سفارش را بهینه کند.
بدون نرم‌افزار CRM، تیم خدمات مشتری باید به یاد بیاورد که مدیر حسابداری چه کسی بوده و شخصا با او تماس بگیرد، که این امر باعث طولانی شدن فرآیند می‌شود و این اتفاق ممکن است باعث از دست رفتن مشتری بشود. این یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های SarvCRM است.
مدیریت فروش
یادآوری پیگیری‌ها
اطلاع رسانی
بانک مشتریان
خدمات پس از فروش و پشتیبانی
با استفاده از نرم افزار CRM تحت وب قادر خواهید بود درخواست‌های خدمات پس از فروش یا پشتیبانی مشتری‌ها را دریافت کرده، آن‌ها را اولویت بندی و برنامه ریزی نمایید و پاسخ دهی به آن‌ها را به کارشناس مربوطه تخصیص دهید تا در نهایت بتوانید مطابق با تعهداتتان خدمات مورد نیاز مشتریان را به آن‌ها ارائه دهید.
با توجه به این که بخشی از درخواست‌های خدمات پس از فروش مشتریان مربوط دستگاه های خریداری شده مانند تعمیر و تعویض قطعات است، نیاز است بتوان انواع مدل‌های گارانتی خود را ( ۶ ماهه، ۱ ساله و… ) ثبت کنید و با مشخص کردن تاریخ شروع گارانتی، به صورت اتوماتیک تاریخ انقضای گارانتی را دریافت کنید و در هر لحظه وضعیت منقضی یا تحت پوشش بودن گارانتی دستگاه مورد نظر را چک کنید.
سیستم مرکز تماس CRM و پورتال مشتریان متصل به نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش به مشتریان شما کمک خواهد کرد که بتوانند راحت تر با شما ارتباط برقرار نموده و درخواست‌های خود را به تیم شما منتقل نمایند.
همچنین در هر لحظه از وضعیت درخواست خود مطلع شده و در پایان دریافت خدمات نیز با تکمیل فرم نظرسنجی بازخورد خود را از کیفیت خدمات پشتیبانی شرکت اعلام کنند.
مزایای استفاده از نرم افزار SarvCRM چیست؟
ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری
اطلاعاتی که جهت مدیریت فرآیند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می‌شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیت‌های ارتباطی با آن‌ها ایجاد می‌کند. مدیریت شرکت با بررسی تاریخچه فعالیت‌های انجام شده مرتبط با مشتری می‌تواند اطلاعات کاملی در مورد وضعیت و سابقه وی شامل مذاکرات انجام شده و در جریان، نفرات و افراد مرتبط و کلیدی، آخرین تماس‌ها و جلسات، گزارش بازدید، خدمات ارائه شده و … به دست آورد.
کنترل و مدیریت فرایند فروش
اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله‌ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت‌هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه به وجود می‌آورد که هم مدیریت بر کلیه‌ی فعالیت‌ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت‌های خود را پیگیری نمایند.
مدیریت و برنامه ریزی فعالیت‌های کارکنان مرتبط با مشتری
مدیران مجموعه می‌توانند در هر زمان از فعالیت‌های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آن‌ها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.
پیشنهاد ارائه خدمات در زمان‌های مناسب
وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازههای زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمان‌های مناسب به وی پیشنهاد داد.
دریافت گزارش‌های تحلیلی
وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزار‌های گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد می‌کند تا با ساخت گزارش‌های متناسب با فرایند‌های شرکت و امکان دریافت آن‌ها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش‌هایی مانند وضعیت کلان فروش‌های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروش‌های پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و …
شناسایی اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی در نرم افزار CRM
با استفاده از کمپین‌های بازاریابی می‌توان اثر بخشی فعالیت‌های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کرد.
بهبود عملکرد کارکنان
کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می‌کند تا وظایف خود را برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.
مدیریت قرارداد‌های گارانتی‌ها و ارائه خدمات پس از فروش
با ثبت قرارداد‌های گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می‌توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آن‌ها را کنترل نمود، تعیین نمود که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می‌گردد یا خیر و نیز در زمان‌های مناسب نسبت به تمدید قرارداد‌های خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.
یکپارچگی با سپیدار
بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال کاهش هدر رفت زمان کارشناسان و جریان کاری در راستای رسیدن به اهداف مهمی چون رضایت مشتریان و کارشناسان خود هستند؛ این دغدغه در موضوع گزارشات نیز وجود دارد چرا که بر اساس آن مسیر کسب و کار مشخص می‌گردد. یکپارچه سازی دو سیستم SarvCRM و سپیدار در رسیدن به این اهداف کمک شایانی می‌کند.
در مبحث یکپارچه‌سازی “حفاظت از سلامت اطلاعات در سیستم‌ها” در اولویت قرار دارد و یکپارچگی نرم‌افزار SarvCRM و نرم‌افزار سپیدار همکاران سیستم از طریق وب سرویس استاندارد و اختصاصی به صورت رسمی توسط تیم سپیدار توسعه پیدا کرده موجب شده است که درخواست‌ها در زمینه یکپارچه‌سازی به خوبی انجام و از اطلاعات با امنیت بالا حفاظت شود.
ترکیب مناسب اصول CRM با اصول حسابداری می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا تجربه مشتریان را بهبود داده، عملکرد مالی را بهبود بخشند و استراتژی‌های موفق‌تری را اجرا کنند. این تعامل باعث می‌شود که اطلاعات دقیق و قابل اعتمادی در اختیار مدیران قرار گیرد که به تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه و مؤثر کمک می‌کند. بنابراین، ارتباط میان CRM و حسابداری به عنوان یک ستون اساسی در بهبود ارتباط با مشتریان و مدیریت مالی در هر سازمان محسوب می‌شود.
این یکپارچگی نرم افزارها باعث کاهش کار تیم مالی می‌شود چرا که نیازی به اعلام موجودی از سمت نفر مالی نیست و موجب می‌گردد که به صورت لحظه‌ای و آنلاین کارشناسان فروش نیز از موجودی محصولات اطلاع داشته باشند.
همچنین با این یکپارچگی دوطرفه، شرکت‌ها می‌توانند دید ۳۶۰ درجه از اطلاعات مشتریان و بازار مانند اطلاعات بازاریابی، فعالیت‌ها، پیشفاکتور، فاکتور، مانده حساب و خدمات پس از فروش داشته باشند و با تلفیق اطلاعات تعاملی و مالی مشتری گزارشات تحلیلی و جامع‌تری دریافت کنند.
شما به CRM نیاز دارید اگر:
- افزایش نارضایتی کارشناسان فروش به علت عدم دسترسی به اطلاعات محصولات و وصول مطالبات در لحظه
- دسترسی کارشناسان فروش به تمام اطلاعات سیستم مالیجهت ثبت اسنادی مانند پیشفاکتور
- هدر رفت زمان کارشناسان فروش و مالیبه دلیل ثبت تکراری اطلاعات
- عدم دسترسی مدیران به اطلاعات فروش بصورت یکپارچهو گزارش های مرتبط به آن
با SarvCrm خواهید توانست:
- اطلاعات یکپارچه در دو سیستم
- حذف دوباره کاری ها و ثبت اطلاعات تکراری در دو سیستمتوسط تیم های کاری فروش و مالی
- عدم نیاز به دسترسی کارشناسان فروش به سپیدار جهت ثبت پیشفاکتور، موجودی ها و مانده حساب مشتری
- کاهش چالش های بین دو تیم مالی و فروش
- امکان گزارش گیری موثق و یکپارچه